CSAT que é? Quando usar? Ajuda na Satisfação e Lealdade do cliente?
A pesquisa CSAT chegou na Hi Platform! E para você começar da melhor forma, preparamos um conteúdo didático para quem tem dúvidas sobre esse tipo de pesquisa e quer saber quando usá-la com seus consumidores. Vamos lá? Afinal, o que é a pesquisa CSAT? Para que serve? A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do cliente, em português. Alguns especialistas e autores de conteúdos também chamam de Índice de Satisfação do Cliente. O método CSAT é um indicador de satisfação, ou seja, o quanto os clientes ficam contentes/felizes diante de interações com a marca. Os dados gerados ajudam a descobrir o quão satisfeito seu cliente está em diferentes etapas da jornada, o que ajuda gestores e suas equipes a detectarem pontos de melhorias diversos. Quando usar a pesquisa CSAT? Antes de usar, é preciso saber qual o objetivo por trás da aplicação da CSAT. Você pode usar em absolutamente qualquer processo e avaliar a satisfação do consumidor em determinado ponto da jornada. Ou seja, é indicada para ser usada de forma transacional. Esse momento pode ser após uma compra, após um atendimento (seja presencial, por chat, com o Bot, dentre outras formas), após o produto chegar na casa do cliente, depois de uma solicitação atendida pelo suporte, dentre outras. Seja como for, ouça seu consumidor (Voice of Customer). Sendo assim, detectar etapas que tiveram um desempenho diferente do esperado, como pontos de desistência ou reclamação por parte do consumidor, pode ser uma boa forma de começar a usar a CSAT. Como calcular CSAT? CSAT é aplicada com perguntas específicas de qualidade, aquisição ou transação de compra ou pedido, como por exemplo: > Qual o seu nível de satisfação com esta compra?> Como você avalia a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?> Qual o seu nível de satisfação com este atendimento que acabou de receber?> Como você avalia a entrega realizada pela nossa empresa? Junto a essa pergunta, mostra-se uma escala para o cliente dar a sua nota. Aqui na Hi, nossa ferramenta oferece a seguinte escala numérica: Com os resultados em mãos após os consumidores responderem, você vai utilizar a seguinte fórmula: CSAT = Número de clientes satisfeitos / Número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100 Dentre os resultados que vai obter, você pode interpretar a nota de CSAT de 0 a 100 ou pela média de estrelas (de 1 a 5 estrelas). Lembrando que são considerados Satisfeitos aqueles clientes que votam 4 ou 5 estrelas (Bom e Excelente). Confira um exemplo de como a Apple faz ao abordar seus clientes nesta pesquisa: E veja outro exemplo na prática, utilizando a fórmula para chegar no resultado final com conclusões: > Você pergunta ao seu consumidor por e-mail o que ele achou da entrega que recebeu do seu delivery: Aplicando a fórmula, ficaria:CSAT = 120 / 150 x 100 = 80 Ou seja, sua nota de CSAT é 80. Quanto mais alto for esse número, maior é o indicador de satisfação entre seus clientes. Lembrando que o ideal é separar variadas pesquisas de acordo com o objetivo aplicado. Afinal, não faz sentido você misturar os resultados de “qualidade na entrega” com “nível de satisfação no seu atendimento”, portanto, avalie separadamente de acordo com a pergunta feita ou objetivo. Qual o percentual ideal da CSAT para seu negócio? Segundo a pesquisa American Customer Satisfaction Index (ASCI), a pontuação média da CSAT dos EUA é de 75,4%. Diante disso, marcar 70% ou menos indica que algo precisa ser melhorado o quanto antes, afinal já está abaixo da média. Já a média global de CSAT fica na marca de 86%. Ou seja, no geral, sua empresa deve mirar nos 80% para atingir uma zona segura com seus clientes. Confira outras médias da CSAT de diferentes segmentos do mercado no cenário mundial: Lembrando que isso varia de acordo com o perfil do consumidor de determinada área, então a nota pode variar diante de diferentes contextos internos e externos do seu negócio. Dúvida comum: Qual a diferença entre CSAT e NPS? Apesar de também ser um indicador importante sobre o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, o NPS (Net Promoter Score) tem um objetivo diferente em relação ao CSAT. O NPS também está relacionado ao nível de satisfação do consumidor. Porém, os resultados oferecem uma informação mais ampla daquele cenário, enquanto o CSAT busca respostas para situações mais específicas e passíveis de melhorias. Vantagens da CSAT na Satisfação e Lealdade do cliente: Ou seja, diante de tudo o que falamos, você já deve ter entendido toda a relevância da CSAT na sua jornada, principalmente nas fases de Satisfação e Lealdade. Resumindo: “Já uso o NPS da Hi! Tenho direito à pesquisa CSAT?” Agora que você conhece melhor a CSAT e todas as suas vantagens, vamos colocá-la em prática! Se já é cliente da Hi, a nova pesquisa de CSAT já está disponível na mesma área da plataforma onde você usa o NPS, sem qualquer custo adicional. Já vai aparecer automaticamente na mesma área onde você visualiza o NPS, então você já está familiarizado com a forma de uso. Mas se tiver qualquer dúvida, fale com o CS da sua conta ou fale com nosso suporte para ter a melhor instrução possível! “Já utilizo a CSAT, mas quero resultados melhores. O que faço?” Se você já utiliza o processo CSAT e não está satisfeito com os resultados, seria importante tomar as devidas precauções: “Ainda não sou cliente Hi! Como posso usar a CSAT ou NPS?” E se ainda não está com a Hi, clique aqui e fale agora mesmo com nossa equipe sobre CSAT e outras soluções para cuidar bem da Satisfação e Lealdade do seu cliente! Além das pesquisas de satisfação, veja em que mais podemos te ajudar nessa etapa da jornada: > Avalie a reputação da sua empresa: Por meio de soluções como acompanhamento em redes sociais, descubra o que falam de você, acompanhe críticas e elogios nas mídias, analise concorrentes e descubra os detratores e promotores da sua marca.
Como o NPS reduz o churn em empresas de tecnologia
Em um mundo cada vez mais digital e interconectado, as empresas de tecnologia enfrentam desafios únicos na retenção de clientes. A taxa de churn, que representa a porcentagem de clientes que cancelaram ou deixaram de utilizar um serviço, é uma métrica crítica para o sucesso de qualquer negócio.
Preferência das empresas pelo relacionamento com cliente via WhatsApp
O WhatsApp é o canal de maior relevância no relacionamento com o consumidor para empresas de todos os tamanhos: é o que aponta a nova pesquisa da Hi Platform, maior plataforma de customer experience do Brasil. O estudo, que contou com mais de 300 companhias, incluindo clientes da marca, revela que 71% dos entrevistados julgam o aplicativo como essencial ou fundamental durante as vendas, com pouca diferença para o pós-venda (69%). A pesquisa intitulada “A importância dos diferentes canais na relação com o consumidor” aconteceu entre os meses de novembro e dezembro de 2020, e teve como objetivo entender melhor como as empresas estão utilizando os diferentes canais de comunicação durante as fases de venda e pós-venda com seus clientes, principalmente em um cenário da transformação digital em seu auge. De acordo com Alexandre Bernardoni, Co-Founder & Chief Strategy Officer da Hi Platform, o número mostra a grande tendência do atendimento digital no Brasil, além do forte impacto trazido pela pandemia. “Antes do isolamento social acontecer, o relacionamento online já vinha crescendo muito, principalmente no WhatsApp. Em 2020 houve uma aceleração desse processo. Outro ponto é a importância da satisfação do consumidor. Atender o cliente onde ele está e quiser não é só mais um objetivo futuro, é algo essencial para a sobrevivência das empresas independentemente do tamanho”, afirma. O WhatsApp ficou na frente de outros canais como telefone, com 64% de relevância durante a venda e também no pós-venda; e-mail com 57% e 63%; chat humano com 46% e 50%; Instagram, 47% e 44%; e Facebook, 46% e 42%, respectivamente. Sobre o uso do autoatendimento A adoção de chatbots continua acelerada. Agora, em operações pequenas e médias, independente do segmento, a maioria das empresas já vem implantando ou tem intenção de implantar nos próximos 12 meses. Diferentemente das URAs, que ficaram restritas ao universo das empresas maiores. Os números mostram que 14% das empresas consultadas já usam chatbot para atender seus clientes, e 28% pretendem aderir ao modelo nos próximos 12 meses. Já o sistema de FAQ é utilizado por 37% das companhias, e outros 14% querem implantar em 1 ano. A URA, tecnologia utilizada no telefone, está presente em 37% das marcas, enquanto que 10% pretendem aderir ao método em breve. A pesquisa ainda traz as metodologias que as empresas utilizam para medir a satisfação do consumidor, dentre outros números sobre recursos de relacionamento com o cliente. O material completo pode ser acessado gratuitamente aqui http://bit.ly/2LKPVZI.
5 etapas que toda empresa da Saúde deveria fazer na Jornada do Cliente
A Saúde é um segmento repleto de sistemas legados que não deve dar as costas às necessidades do novo perfil cada vez mais digital dos seus pacientes. Conheça a seguir 5 recursos usados atualmente por grandes players do mercado, os quais já se modernizaram e são destaque por isso.
Diversidade e Inclusão no Relacionamento com o seu Cliente
Não é novidade para ninguém que os consumidores vêm mudando a forma de se relacionar com as marcas, bem como a sociedade, que tem se posicionado cada vez mais à frente de questões sociais.
Pensando nessas mudanças, trouxe neste conteúdo alguns dos benefícios de trazer a diversidade e inclusão no relacionamento com o seu cliente.
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Quem acompanha o podcast de CX mais querido do Brasil já viu (e ouviu): lançamos uma série especial com a Amazon Web Services (AWS)!
Checkout Transparente: O que é? Qual a sua importância para o cliente?
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Incentivos Perversos: Quando a empresa premia o time, mas trai os clientes | Entenda
Se todas as empresas acreditam que uma boa experiência ao cliente é um diferencial, porque há departamentos que no fundo não se importam com isso? A resposta pode estar no que pode ser chamado de “incentivos perversos”!
